Telefonie anno 2026: ook hier draait het steeds vaker om AI
AI. Krijg je er al jeuk van? Ik soms wel.
Toch moet ik eerlijk zijn: zelfs in de grote grijze wereld van telefonie gebeurt er op dit moment veel interessants door AI.
Zakelijke telefonie stond jarenlang bekend als een stabiele en vrij voorspelbare wereld. Je kiest een platform, richt het goed in en daarna moet het vooral betrouwbaar werken. Geen gedoe, geen verrassingen.
Maar de afgelopen tijd verandert dat. AI schuift ook de telefoniewereld binnen. Niet alleen in hoe we bellen, maar vooral in wat er rondom een gesprek mogelijk wordt.
Bellen met AI-agenten is geen sciencefiction meer
Stel: een klant belt buiten kantooruren. Normaal gesproken komt die klant uit bij een voicemail, een keuzemenu of een wachtmuziekje waar niemand echt blij van wordt. Met een AI-agent kan dat anders.
Zo’n AI-agent neemt op, begrijpt wat de klant zegt, stelt gerichte vragen en kan eenvoudige verzoeken direct afhandelen. Lukt dat niet? Dan zorgt de agent dat de juiste medewerker de volgende ochtend terugbelt met de juiste context.
Dat klinkt misschien futuristisch, maar dat is het niet meer. AI-agenten werken 24/7, worden steeds slimmer en de drempel ligt lager dan veel organisaties denken. De techniek bestaat al en sluit aan op platforms die veel bedrijven nu al gebruiken. Denk aan Pascom One, RoutIT/KPN en Teams Voice met Roger365.
Microsoft Copilot in je telefonie met Roger365
Copilot ken je waarschijnlijk al als AI-assistent binnen Microsoft 365. Denk aan hulp bij teksten, samenvattingen, vergaderingen en documenten. Maar Copilot kan ook waarde toevoegen aan telefonie. Met Roger365, in combinatie met Teams Voice, koppel je telefonie slimmer aan je Microsoft 365 omgeving.
Wat levert dat op? Na een telefoongesprek kan automatisch een samenvatting klaarstaan. Actiepunten worden herkend. Relevante klantinformatie kan tijdens het gesprek zichtbaar zijn. En medewerkers hoeven na afloop minder handmatig vast te leggen.
Voor klantenserviceteams, salesteams en supportafdelingen scheelt dat veel tijd. Niet omdat bellen ineens ingewikkelder wordt, maar juist omdat de administratie eromheen eenvoudiger wordt.
CRM en ERP koppelingen worden slimmer
Veel organisaties koppelen telefonie al aan systemen zoals CRM of ERP. Dat is niet nieuw. Wat wel verandert, is hoe slim en bruikbaar die koppelingen worden.
Als een klant belt, wil je direct zien wie het is. Wat de laatste bestelling was. Of er openstaande tickets zijn. Wanneer het laatste contactmoment plaatsvond. En wie binnen de organisatie eerder met deze klant heeft gesproken.
Dat kan nu steeds vaker direct binnen de telefonieomgeving.
Met AI erbij ga je nog een stap verder. Denk aan een gespreksverslag dat automatisch wordt weggeschreven in je CRM. Of een opvolgactie die na het gesprek vanzelf wordt aangemaakt. Of een AI-agent die eerst de vraag van de klant uitvraagt en daarna pas doorschakelt naar de juiste medewerker.
Dat klinkt als minder handmatig werk. En dat is het ook gewoon.
Telefonie wordt een actief onderdeel van je organisatie
De rode draad is duidelijk: telefonie wordt slimmer. AI-agenten, Copilot-integraties en koppelingen met bedrijfssystemen maken van telefonie meer dan een los communicatiemiddel. Telefonie wordt een actief onderdeel van je werkprocessen. Dat zie ik in de praktijk steeds vaker gebeuren.
Een telefoongesprek staat niet meer op zichzelf. Het gesprek raakt aan klantdata, tickets, opvolging, rapportages en bereikbaarheid. Precies daar kan AI helpen. Niet door mensen te vervangen, maar door gesprekken beter voor te bereiden, sneller samen te vatten en makkelijker op te volgen. Als Voice Engineer krijg ik hier steeds meer mee te maken. En eerlijk gezegd: het is een mooie tijd om in dit vak te zitten.
Telefonie was misschien lang niet het spannendste onderwerp binnen IT. Maar dat verandert snel. Wil je eens kijken wat dit voor jouw organisatie kan betekenen? Neem gerust contact met me op. Vrijblijvend en zonder verkooppraat. Ik ben tenslotte techneut, geen salesmedewerker.